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Pour chaque demande un ticket unique est créé, les tickets sont identifiables par un numéro unique (exemple : SD-12435).
Ce numéro sert de référence pour toutes communications ultérieures liées à la demande.
L'ensemble des tickets est géré à travers un outil dédié, nommé Jira Service Management (anciennement Jira Service Desk).
Lors de l'ouverture d'un ticket, un e-mail de confirmation de la prise en charge de la demande est envoyé à la personne ayant contacté le Service Desk.
Si nécessaire, un collaborateur du Service Desk prendra contact avec la personne concernée pour obtenir plus d'information ou traiter la demande.
Lors de la fermeture d'un ticket, un e-mail de notification est envoyé à la personne ayant contacté le Service Desk.

Les tickets sont classés selon 4 types :

• Incident : J'ai un dysfonctionnement avec un programme ou du matériel informatique qui fonctionnait auparavant.
• Assistance : J'ai besoin d'aide pour l'utilisation d'un programme ou du matériel informatique qui fonctionne normalement.
• Demande de service : J'ai une demande concernant un programme ou du matériel informatique qui fonctionne normalement.
• Event : En principe généré automatiquement via un système de surveillance à des fins de contrôles d'un service.

Comment ouvrir d'un ticket ?

• Par l'application Jira Service Management via https://support.silicom.group/
• Par e-mail à ServiceDesk@silicom.group
• Par téléphone au 058 861 81 00

Comment s'informer sur le statut d'un ticket ?

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