Support | Information Générales

Owned by Kevin Brung
Last updated: 17 Apr 2024
3 min read

Horaires et coordonnées

Horaires

du lundi au vendredi
de 8h00 à 12h00 et 13h30 à 17h00

Coordonnées

058 861 81 00
support@silicom.ch

Responsable

kevin.brung@silicom.ch

Gestion des tickets

Qu'est-ce qu'un ticket ?

Pour chaque demande un ticket unique est créé, les tickets sont identifiables par un numéro unique (exemple : SD-12435).
Ce numéro sert de référence pour toutes communications ultérieures liées à la demande.
L'ensemble des tickets est géré à travers un outil dédié, nommé Jira Service Management (anciennement Jira Service Desk).
Lors de l'ouverture d'un ticket, un e-mail de confirmation de la prise en charge de la demande est envoyé à la personne ayant contacté le Support.
Si nécessaire, un collaborateur du Support prendra contact avec la personne concernée pour obtenir plus d'information ou traiter la demande.
Lors de la fermeture d'un ticket, un e-mail de notification est envoyé à la personne ayant contacté le Support.

Les tickets sont classés selon 4 types :

  • Incident : J'ai un dysfonctionnement avec un programme ou du matériel informatique qui fonctionnait auparavant.

  • Assistance : J'ai besoin d'aide pour l'utilisation d'un programme ou du matériel informatique qui fonctionne normalement.

  • Demande de service : J'ai une demande concernant un programme ou du matériel informatique qui fonctionne normalement.

  • Événement : En principe généré automatiquement via un système de surveillance à des fins de contrôles d'un service.

Comment ouvrir d'un ticket ?

* Toutes les informations concernant notre portail client (Jira Service Management) se trouvent ici : https://silicom.ch/support-clients

** Nous disposons également d'un Service de Piquet en dehors des horaires d'ouverture, disponible via souscription d'un contrat.

    Les informations pour contacter notre Service de Piquet se trouvent ici : Utilisation du service de piquet et configuration automatique

Comment s'informer sur le statut d'un ticket ?

Si vous avez besoin d'informations relatives à un ticket, vous pouvez contacter le Support par les mêmes canaux utilisés pour son ouverture, en spécifiant son numéro unique.

Comment rouvrir un ticket ?

Si un incident résolu réapparaît, vous pouvez contacter le Support par les mêmes canaux utilisés pour son ouverture, en spécifiant son numéro unique.

Prestataire externe

Si un ticket nécessite l'intervention d'un prestataire externe à Silicom, le Support peut en accord préalable et à la charge du client, servir d'intermédiaire jusqu'à la résolution du ticket.
Exemple : cas de garantie, anomalie d'un logiciel tiers.

Gestion des priorités

Définition des niveaux d’impact

 

Exemples permettant de déterminer le niveau d’impact

 

Exemples permettant de déterminer le niveau d’impact

Haut

  • Toute l’entreprise est affectée et/ou incapable de faire leur travail.

  • Le préjudice à la réputation de l'entreprise est susceptible d'être élevé.

MOYEN

  • Un service sensible ou un département de l’entreprise est affecté et/ou incapable de faire correctement son travail.

  • L'atteinte à la réputation de l'entreprise est susceptible d'être modérée.

BAS

  • Un seul d'employé est touché et/ou en mesure de fournir un service acceptable, mais cela nécessite un effort supplémentaire.

  • L'atteinte à la réputation de l'entreprise sera probablement minime ou inexistante.

Définition des niveaux d'urgences

 

Exemples permettant de déterminer le niveau d’urgence

 

Exemples permettant de déterminer le niveau d’urgence

Haut

  • Les dommages causés par l’incident augmentent considérablement avec le temps.

  • Interruption complète d’un système central (serveur, core switch, etc) ou d’un élément de configuration identifié comme critique.

  • Les travaux qui ne peuvent pas être effectués par le personnel du client sont très sensibles au facteur temps.

  • Un incident mineur peut être empêché de devenir un incident majeur en agissant immédiatement.

  • Plusieurs utilisateurs ayant le statut VIP (membres de la Direction) sont concernés.

  • L’incident est récurrent et répétitif et sa fréquence impacte considérablement le personnel

MOYEN

  • Le système est opérationnel, mais fonctionne en mode dégradé, les performances sont considérablement réduites.

  • Une fonctionnalité ou un service n’est plus opérationnel, mais n’entrave pas le fonctionnement de l’entreprise.

  • Un seul utilisateur avec le statut VIP (membres de la Direction) est affecté.

  • L’incident est récurrent et répétitif et sa fréquence impacte le personnel.

BAS

  • Les travaux qui ne peuvent être effectués par le personnel du client ne sont pas urgents.

  • Un moyen de contournement ou de remplacement peut facilement être trouvé pour restaurer la fonctionnalité du service.

  • L’incident est récurrent et répétitif et sa fréquence n’impacte que très légèrement le personnel ou les services aux clients

Requalification d'une priorité

Dans le cadre d'un ticket dont la priorité a été mal qualifiée, le Support se réserve le droit de réajuster le niveau d'urgence selon le tableau ci-dessus. Le client peut, sur demande, obtenir la justification de ce changement.