Horaires et coordonnées
Horaires | du lundi au vendredi |
|---|---|
Coordonnées | 058 861 81 00 |
Team Leader |
Gestion des tickets
Qu'est-ce qu'un ticket ?
Pour chaque demande un ticket unique est créé, les tickets sont identifiables par un numéro unique (exemple : SD-12435).
Ce numéro sert de référence pour toutes communications ultérieures liées à la demande.
L'ensemble des tickets est géré à travers un outil dédié, nommé Jira Service Management (anciennement Jira Service Desk).
Lors de l'ouverture d'un ticket, un e-mail de confirmation de la prise en charge de la demande est envoyé à la personne ayant contacté le Service Desk.
Si nécessaire, un collaborateur du Service Desk prendra contact avec la personne concernée pour obtenir plus d'information ou traiter la demande.
Lors de la fermeture d'un ticket, un e-mail de notification est envoyé à la personne ayant contacté le Service Desk.
Les tickets sont classés selon 4 types :
- Incident : J'ai un dysfonctionnement avec un programme ou du matériel informatique qui fonctionnait auparavant.
- Assistance : J'ai besoin d'aide pour l'utilisation d'un programme ou du matériel informatique qui fonctionne normalement.
- Demande de service : J'ai une demande concernant un programme ou du matériel informatique qui fonctionne normalement.
- Événement : En principe généré automatiquement via un système de surveillance à des fins de contrôles d'un service.
Comment ouvrir d'un ticket ?
- Par l'application Jira Service Management via https://support.silicom.group/
- Par e-mail à ServiceDesk@silicom.group
- Par téléphone au 058 861 81 00
Nous disposons également d'un Service de Piquet en dehors des horaires d'ouverture, disponible via souscription d'un contrat.
Les informations pour contacter notre Service de Piquet se trouvent ici : Utilisation du service de piquet et configuration automatique
Comment s'informer sur le statut d'un ticket ?
Si vous avez besoin d'informations relatives à un ticket, vous pouvez contacter le Service Desk par les mêmes canaux utilisés pour son ouverture, en spécifiant son numéro unique.
Comment rouvrir un ticket ?
Si un incident résolu réapparaît, vous pouvez contacter le Service Desk par les mêmes canaux utilisés pour son ouverture, en spécifiant son numéro unique.
Prestataire externe
Si un ticket nécessite l'intervention d'un prestataire externe à Silicom Group, le Service Desk peut en accord préalable et à la charge du client, servir d'intermédiaire jusqu'à la résolution du ticket.
Exemple : cas de garantie, anomalie d'un logiciel tiers.
Gestion des priorités
Définition des niveaux d'urgences
Urgences | Définitions |
|---|---|
CRITIQUE | Interruption complète d'un service, d'un système, du réseau, d'une application ou d'un élément de configuration identifié comme critique. |
HAUTE | S'applique lorsque le service, le système, le réseau, l'application ou l'élément de configuration peut procéder, mais dont la performance est considérablement réduite ou les fonctionnalités sont très limitées. |
MAJEURE | Un événement qui provoque la perte minime d'un service. Une solution permanente ou de contournement est disponible pour restaurer la fonctionnalité du service. |
BASSE | Un événement constituant un dérangement pour l'utilisateur, pour lequel il n'existe pas d'alternative ou de réparation possible, mais qui n'empêche en rien l'utilisateur de travailler. |
MINEURE | Un événement constituant un dérangement pour l'utilisateur, pour lequel il existe une alternative ou une réparation possible, mais qui n'empêche en rien l'utilisateur de travailler. |
Requalification d'une priorité
Dans le cadre d'un ticket dont la priorité a été mal qualifiée, le Service Desk se réserve le droit de réajuster le niveau d'urgence selon le tableau ci-dessus. Le client peut, sur demande, obtenir la justification de ce changement.