Horaires | du lundi au vendredi |
---|---|
Coordonnées | 058 861 81 00 |
Responsable |
Pour chaque demande un ticket unique est créé, les tickets sont identifiables par un numéro unique (exemple : SD-12435).
Ce numéro sert de référence pour toutes communications ultérieures liées à la demande.
L'ensemble des tickets est géré à travers un outil dédié, nommé Jira Service Management (anciennement Jira Service Desk).
Lors de l'ouverture d'un ticket, un e-mail de confirmation de la prise en charge de la demande est envoyé à la personne ayant contacté le Support.
Si nécessaire, un collaborateur du Support prendra contact avec la personne concernée pour obtenir plus d'information ou traiter la demande.
Lors de la fermeture d'un ticket, un e-mail de notification est envoyé à la personne ayant contacté le Support.
Les tickets sont classés selon 4 types :
Incident : J'ai un dysfonctionnement avec un programme ou du matériel informatique qui fonctionnait auparavant.
Assistance : J'ai besoin d'aide pour l'utilisation d'un programme ou du matériel informatique qui fonctionne normalement.
Demande de service : J'ai une demande concernant un programme ou du matériel informatique qui fonctionne normalement.
Événement : En principe généré automatiquement via un système de surveillance à des fins de contrôles d'un service.
Par l'application Jira Service Management via https://support.silicom.ch/ *
Par e-mail à support@silicom.ch
Par téléphone au 058 861 81 00 **
* Toutes les informations concernant notre portail client (Jira Service Management) se trouvent ici : https://silicom.ch/support-clients
** Nous disposons également d'un Service de Piquet en dehors des horaires d'ouverture, disponible via souscription d'un contrat.
Les informations pour contacter notre Service de Piquet se trouvent ici : Utilisation du service de piquet et configuration automatique
Si vous avez besoin d'informations relatives à un ticket, vous pouvez contacter le Support par les mêmes canaux utilisés pour son ouverture, en spécifiant son numéro unique.
Si un incident résolu réapparaît, vous pouvez contacter le Support par les mêmes canaux utilisés pour son ouverture, en spécifiant son numéro unique.
Si un ticket nécessite l'intervention d'un prestataire externe à Silicom, le Support peut en accord préalable et à la charge du client, servir d'intermédiaire jusqu'à la résolution du ticket.
Exemple : cas de garantie, anomalie d'un logiciel tiers.
Exemples permettant de déterminer le niveau d’impact | |
---|---|
| |
| |
|
Exemples permettant de déterminer le niveau d’urgence | |
---|---|
| |
| |
|
Dans le cadre d'un ticket dont la priorité a été mal qualifiée, le Support se réserve le droit de réajuster le niveau d'urgence selon le tableau ci-dessus. Le client peut, sur demande, obtenir la justification de ce changement.