Horaires et coordonnées

Horaires	du lundi au vendredi de 8h00 à 12h00 et 13h30 à 17h00
Coordonnées	058 861 81 00 ServiceDesk@silicom.group
Team Leader	Kevin.Brung@silicom.group

Gestion des tickets

Qu'est-ce qu'un ticket ?

Pour chaque demande un ticket unique est créé, les tickets sont identifiables par un numéro unique (exemple : SD-12435).
Ce numéro sert de référence pour toutes communications ultérieures liées à la demande.
L'ensemble des tickets est géré à travers un outil dédié, nommé Jira Service Management (anciennement Jira Service Desk).
Lors de l'ouverture d'un ticket, un e-mail de confirmation de la prise en charge de la demande est envoyé à la personne ayant contacté le Service Desk.
Si nécessaire, un collaborateur du Service Desk prendra contact avec la personne concernée pour obtenir plus d'information ou traiter la demande.
Lors de la fermeture d'un ticket, un e-mail de notification est envoyé à la personne ayant contacté le Service Desk.

Les tickets sont classés selon 4 types :

Incident : J'ai un dysfonctionnement avec un programme ou du matériel informatique qui fonctionnait auparavant.
Assistance : J'ai besoin d'aide pour l'utilisation d'un programme ou du matériel informatique qui fonctionne normalement.
Demande de service : J'ai une demande concernant un programme ou du matériel informatique qui fonctionne normalement.
Événement : En principe généré automatiquement via un système de surveillance à des fins de contrôles d'un service.

Comment ouvrir d'un ticket ?

Par l'application Jira Service Management via https://support.silicom.group/ *
Par e-mail à ServiceDesk@silicom.group
Par téléphone au 058 861 81 00 **

* Toutes les informations concernant notre portail client (Jira Service Management) se trouvent ici : Notre portail client

** Nous disposons également d'un Service de Piquet en dehors des horaires d'ouverture, disponible via souscription d'un contrat.

Les informations pour contacter notre Service de Piquet se trouvent ici : Utilisation du service de piquet et configuration automatique

Comment s'informer sur le statut d'un ticket ?

Si vous avez besoin d'informations relatives à un ticket, vous pouvez contacter le Service Desk par les mêmes canaux utilisés pour son ouverture, en spécifiant son numéro unique.

Comment rouvrir un ticket ?

Si un incident résolu réapparaît, vous pouvez contacter le Service Desk par les mêmes canaux utilisés pour son ouverture, en spécifiant son numéro unique.

Prestataire externe

Si un ticket nécessite l'intervention d'un prestataire externe à Silicom Group, le Service Desk peut en accord préalable et à la charge du client, servir d'intermédiaire jusqu'à la résolution du ticket.
Exemple : cas de garantie, anomalie d'un logiciel tiers.

Gestion des priorités

Définition des niveaux d'urgences

	Exemples permettant de déterminer le niveau d’urgence
HAUT	Les dommages causés par l’incident augmentent considérablement avec le temps. Interruption complète d’un système central (serveur, core switch, etc) ou d’un élément de configuration identifié comme critique. Les travaux qui ne peuvent pas être effectués par le personnel du client sont très sensibles au facteur temps. Un incident mineur peut être empêché de devenir un incident majeur en agissant immédiatement. Plusieurs utilisateurs ayant le statut VIP (membres de la Direction) sont concernés. L’incident est récurrent et répétitif et sa fréquence impacte considérablement le personnel
MOYEN	Le système est opérationnel, mais fonctionne en mode dégradé, les performances sont considérablement réduites. Une fonctionnalité ou un service n’est plus opérationnel, mais n’entrave pas le fonctionnement de l’entreprise. Un seul utilisateur avec le statut VIP (membres de la Direction) est affecté. L’incident est récurrent et répétitif et sa fréquence impacte le personnel.
BAS	Les travaux qui ne peuvent être effectués par le personnel du client ne sont pas urgents. Un moyen de contournement ou de remplacement peut facilement être trouvé pour restaurer la fonctionnalité du service. L’incident est récurrent et répétitif et sa fréquence n’impacte que très légèrement le personnel ou les services aux clients

Requalification d'une priorité

Dans le cadre d'un ticket dont la priorité a été mal qualifiée, le Service Desk se réserve le droit de réajuster le niveau d'urgence selon le tableau ci-dessus. Le client peut, sur demande, obtenir la justification de ce changement.