Versions Compared

Old Version 12

changes.mady.by.user Kevin Brung

Saved on

compared with

New Version 16

changes.mady.by.user Kevin Brung

Saved on

Key

  • This line was added.
  • This line was removed.
  • Formatting was changed.

...

...

...

...

...

...

Table of Contents
outlinetrue

Horaires et coordonnées

Horaires

du lundi au vendredi
de 8h00 à 12h00 et 13h30 à 17h00

Coordonnées

058 861 81 00
ServiceDesk@silicom.group

Team Leader

Kevin.Brung@silicom.group

Gestion des tickets

Qu'est-ce qu'un ticket ?

Pour chaque demande un ticket unique est créé, les tickets sont identifiables par un numéro unique (exemple : SD-12435).
Ce numéro sert de référence pour toutes communications ultérieures liées à la demande.
L'ensemble des tickets est géré à travers un outil dédié, nommé Jira Service Management (anciennement Jira Service Desk).
Lors de l'ouverture d'un ticket, un e-mail de confirmation de la prise en charge de la demande est envoyé à la personne ayant contacté le Service Desk.
Si nécessaire, un collaborateur du Service Desk prendra contact avec la personne concernée pour obtenir plus d'information ou traiter la demande.
Lors de la fermeture d'un ticket, un e-mail de notification est envoyé à la personne ayant contacté le Service Desk.

Les tickets sont classés selon 4 types :

  • Incident : J'ai un dysfonctionnement avec un programme ou du matériel informatique qui fonctionnait auparavant.

  • Assistance : J'ai besoin d'aide pour l'utilisation d'un programme ou du matériel informatique qui fonctionne normalement.

  • Demande de service : J'ai une demande concernant un programme ou du matériel informatique qui fonctionne normalement.

  • Événement : En principe généré automatiquement via un système de surveillance à des fins de contrôles d'un service.

Comment ouvrir d'un ticket ?

* Toutes les informations concernant notre portail client (Jira Service Management) se trouvent ici : Notre portail client

** Nous disposons également d'un Service de Piquet en dehors des horaires d'ouverture, disponible via souscription d'un contrat.

    Les informations pour contacter notre Service de Piquet se trouvent ici : Utilisation du service de piquet et configuration automatique

...

Si un ticket nécessite l'intervention d'un prestataire externe à Silicom Group, le Service Desk peut en accord préalable et à la charge du client, servir d'intermédiaire jusqu'à la résolution du ticket.
Exemple : cas de garantie, anomalie d'un logiciel tiers.

...

Définition des niveaux d'urgences

Urgences

Définitions

Exemples permettant de déterminer le niveau d’urgence

Status
colourRed
title

CRITIQUE

Haut

  • Les dommages causés par l’incident augmentent considérablement avec le temps.

  • Interruption complète

d'un service, d'un système, du réseau, d'une application ou d'un

  • d’un système central (serveur, core switch, etc) ou d’un élément de configuration identifié comme critique.

  • Les travaux qui ne peuvent pas être effectués par le personnel du client sont très sensibles au facteur temps.

  • Un incident mineur peut être empêché de devenir un incident majeur en agissant immédiatement.

  • Plusieurs utilisateurs ayant le statut VIP (membres de la Direction) sont concernés.

  • L’incident est récurrent et répétitif et sa fréquence impacte considérablement le personnel

Status
colourYellow
title

HauteS'applique lorsque le service, le système, le réseau, l'application ou l'élément de configuration peut procéder, mais dont la performance est considérablement réduite ou les fonctionnalités sont très limitées

MOYEN

  • Le système est opérationnel, mais fonctionne en mode dégradé, les performances sont considérablement réduites.

  • Une fonctionnalité ou un service n’est plus opérationnel, mais n’entrave pas le fonctionnement de l’entreprise.

  • Un seul utilisateur avec le statut VIP (membres de la Direction) est affecté.

  • L’incident est récurrent et répétitif et sa fréquence impacte le personnel.

Status
colour

Blue

Green
title

Majeure

BAS

Un événement qui provoque la perte minime d'un service. Une solution permanente ou de contournement est disponible

  • Les travaux qui ne peuvent être effectués par le personnel du client ne sont pas urgents.

  • Un moyen de contournement ou de remplacement peut facilement être trouvé pour restaurer la fonctionnalité du service.

Status
colourGreen
titleBasse

Un événement constituant un dérangement pour l'utilisateur, pour lequel il n'existe pas d'alternative ou de réparation possible, mais qui n'empêche en rien l'utilisateur de travailler.

Status
titleMineure

Un événement constituant un dérangement pour l'utilisateur, pour lequel il existe une alternative ou une réparation possible, mais qui n'empêche en rien l'utilisateur de travailler.

  • L’incident est récurrent et répétitif et sa fréquence n’impacte que très légèrement le personnel ou les services aux clients

Requalification d'une priorité

...